Ein unternehmensweiter Wissens-Chatbot, der aus Ihren eigenen Richtlinien, Handbüchern und bisherigen Arbeiten antwortet, zeigt, woher jede Antwort stammt, und respektiert, wer was sehen darf. Zunächst als interner KI-Assistent gebaut; kundenseitig erst, wenn er sich das verdient hat.
Das Problem
Die Antwort existiert. Sie steckt in einem PDF auf SharePoint, einer Notion-Seite aus 2023, einem E-Mail-Verlauf und im Kopf einer erfahrenen Kollegin oder eines erfahrenen Kollegen. Neue Mitarbeitende stellen im Team-Kanal dieselben Fragen; erfahrene Mitarbeitende beantworten sie zum vierzigsten Mal; und gelegentlich hält sich jemand an die alte Version der Richtlinie, weil sie das erste Suchergebnis war.
Ein allgemeiner Chatbot hilft hier nicht, denn er kennt Ihre Dokumente nicht und erfindet stattdessen selbstbewusst eine Antwort.
Retrieval, verständlich erklärt
Die Technik heißt üblicherweise RAG (retrieval-augmented generation, also abrufgestützte Textgenerierung). Sie funktioniert in zwei Schritten. Stellt jemand eine Frage, durchsucht das System zunächst Ihre freigegebenen Dokumente und zieht die wenigen Passagen heraus, die die Antwort am wahrscheinlichsten enthalten. Danach schreibt das KI-Modell eine Antwort ausschließlich aus diesen Passagen und zeigt sie als Quellen an. Das Modell “lernt” Ihre Dokumente nicht, sondern liest die relevanten jedes Mal neu. Deshalb bleiben Antworten aktuell, wenn sich ein Dokument ändert, und ein fehlendes Dokument führt zu “Das konnte ich nicht finden” statt zu einer Vermutung.
Umfang
Was wir bauen
Assistent für interne Richtlinien und Prozesse
Vertriebs- und Angebotswissen
Unterstützung für den Support
Dokumentenaufbereitung und -pflege
Eine Frage in Teams, beantwortet mit Quellenangaben
Eine Demonstration mit Beispieldaten. Eine Hausverwaltung mit 60 Mitarbeitenden pflegt ihre Abläufe in SharePoint und beantwortet die meisten “Wie gehen wir mit X um”-Fragen in einem Teams-Kanal.
- Ein Mitarbeiter fragt den Assistenten in Teams: “Was ist der Ablauf, wenn ein Mieter außerhalb der Bürozeiten einen Wasserschaden meldet?”
- Der Assistent prüft, wer fragt und auf welche Dokumentbibliotheken diese Person Zugriff hat. Dokumente außerhalb ihrer Berechtigung werden nie durchsucht.
- Die passenden Passagen aus dem aktuellen Notfallverfahren und der Handwerkerliste werden abgerufen. Die überholte Version von 2022 wurde bei der Dokumentenaufbereitung bereits ausgeschlossen.
- Eine Antwort wird ausschließlich aus diesen Passagen geschrieben: die Schritte, die Bereitschaftsnummer und ein Link zu jeder Quelle mit ihrem letzten Prüfdatum.
- Ist die Trefferqualität gering oder widersprechen sich die Dokumente, sagt der Assistent das offen und bietet an, die zuständige Leitung zu benachrichtigen, statt zu antworten.
- Jede Frage, die verwendeten Quellen und ein Daumen-hoch/-runter werden protokolliert. Unbeantwortete Fragen werden monatlich zu einer Liste von Dokumentationslücken.
Credit-Einstufung: Advanced (vier oder mehr Credits). Passt zum Team- oder Business-Umfang. Siehe auch Immobilien und Hausverwaltung.
Berechtigungen, Quellenangaben und Grenzen
- Berechtigungen werden übernommen, nicht kopiert. Der Assistent durchsucht nur, was die fragende Person auch selbst öffnen könnte. HR-Dateien gelangen nicht in den Vertriebskanal.
- Jede Antwort belegt ihre Quellen. Keine Quelle, keine Antwort. Die Person kann das mit einem Klick nachprüfen.
- “Ich weiß es nicht” ist ein Feature. Fragen mit geringer Trefferqualität gehen an eine benannte Person und werden als Dokumentationslücke protokolliert.
- Die Genauigkeit wird getestet, anhand eines Satzes realer Fragen mit bekannten Antworten, vor dem Start und nach jedem Modell- oder Dokumenten-Update.
Wann Sie darauf verzichten sollten
- Die Dokumentation fehlt oder ist stark veraltet. Retrieval macht falsche Dokumente nur leichter auffindbar. Beheben Sie zuerst die Quelle; wir helfen gerne, das abzugrenzen.
- Weniger als ein paar Dutzend Fragen pro Woche. Ein gut organisiertes Wiki mit Suchfeld ist günstiger und reicht aus.
- Die Antworten haben rechtliche, medizinische oder finanzielle Folgen für einzelne Personen. Ein Assistent kann auf die Richtlinie verweisen; er sollte nicht die Entscheidung treffen.
- Niemand übernimmt die Verantwortung für die Dokumente. Ohne eine zuständige Person für die Pflege ist der Assistent innerhalb von sechs Monaten selbstbewusst falsch.
Was wir messen
- Antwortgenauigkeit am Testset, nach Thema
- Anteil der Fragen, die mit Quellen beantwortet statt weitergeleitet werden
- Wiederholte Fragen in Team-Kanälen (vorher und nachher)
- Zeit, bis eine neue Person Standardabläufe findet
- Gefundene und geschlossene Dokumentationslücken pro Monat
Tools, die wir anbinden: SharePoint, Google Drive, Notion, Confluence, OneDrive, Helpdesk-Plattformen; bereitgestellt in Slack, Teams oder einem Web-Widget. Toolnamen zeigen technische Kompatibilität, keine Partnerschaft.
Welches Paket passt
Wissensassistenten sind naturgemäß Advanced-Umfang: Dokumentenaufbereitung, Berechtigungsabbildung, Retrieval-Feinabstimmung und ein Genauigkeits-Testset. Ein fokussierter interner Assistent auf einem gut gepflegten Dokumentbestand passt zu Team (6.900 €). Mehrere Abteilungen, mehrere Dokumentablagen oder ein kundenseitiger Assistent sind Business-Umfang (ab 16.500 €) und starten mit dem Audit, das die Dokumenteninventur einschließt. Für sensible Inhalte stehen private oder selbst gehostete Modelloptionen zur Verfügung. Preise zzgl. USt. und Nutzungskosten; siehe Preise.
Fragen zu Wissensassistenten
Trainiert der KI-Anbieter mit unseren Dokumenten?
Wir nutzen Business- oder API-Tarife, deren Bedingungen ein Training mit Ihren Daten ausschließen, und erfassen Anbieter, Region und Vertragsbedingungen in Ihrem Verzeichnis der Unterauftragsverarbeiter. Für hochsensible Inhalte können wir EU-gehostete oder selbst gehostete Modelle einsetzen. Ihre Dokumente bleiben in Ihren eigenen Ablagen; nur die abgerufenen Passagen werden mit jeder Frage übermittelt.
Wie halten Sie die Antworten aktuell?
Dokumente werden planmäßig neu synchronisiert, sodass eine aktualisierte Richtlinie beim nächsten Sync berücksichtigt wird, ohne dass irgendetwas neu trainiert werden muss. Jedes Dokument hat eine verantwortliche Person und ein Prüfdatum; der Assistent zeigt das Datum bei seinen Quellen an. Im Rahmen eines Betreuungsplans wiederholen wir den Genauigkeitstest nach jedem Sync und jedem Modell-Update.
Kann er auch Kundinnen und Kunden auf unserer Website antworten?
Ja, aber wir empfehlen, intern zu beginnen. Ein kundenseitiger Assistent braucht einen engeren, vollständig freigegebenen Dokumentbestand, strengere Übergaberegeln und gezielte Belastungstests. Er wird im Rahmen der Kundenservice-Automatisierung abgegrenzt, sobald die interne Version gezeigt hat, dass die Dokumentation trägt.
Was unterscheidet das von einem feinabgestimmten Modell?
Fine-Tuning verändert, wie ein Modell schreibt; es eignet sich schlecht dafür, Fakten zu speichern, und lässt sich nicht durch das Bearbeiten eines Dokuments aktualisieren. Retrieval hält Fakten in Ihren Dokumenten, wo Sie sie lesen, korrigieren und mit Berechtigungen versehen können. Für Unternehmenswissen ist Retrieval fast immer der richtige Ansatz, und wir verkaufen kein individuelles Modelltraining.